« Ce qu’il faut toujours prévoir, c’est l’imprévu. » Les Misérables, Victor Hugo
Maintenir une bonne visibilité en période de crise
Maintenir sa communication : les différents types de crise
Bonjour à tous ! Tout d’abord, nous espérons que chacun d’entre vous se porte bien, et que votre confinement est supportable. Comme vous l’avez remarqué, le monde connait une période étrange depuis quelques semaines. L’économie est à l’arrêt, et beaucoup d’entreprises et de professionnels ont été contraints de stopper leur activité suite à la pandémie mondiale du covid19. Il s’agit de la première pandémie sous l’ère des médias sociaux, ce qui rend la situation encore plus unique.
Tous les secteurs sont touchés par cette crise du coronavirus. Je vous proposer de jeter un œil à notre article sur l’impact du coronavirus sur le marketing à ce propos.
D’ailleurs, il est important de rappeler en ce début d’article que TOUTES les entreprises sont concernées par le risque de crise. Mais elle sera spécifique selon le type d’activité. Il existe plusieurs grandes familles de crise, telles que la crise sociale, industrielle, de logistique, ou encore la crise liée à la qualité des produits. Et en ce moment même, nous faisons face à une crise sanitaire mondiale. Je vous invite à lire notre ancien article sur la communication de crise en entreprise, qui pose les bases de notre sujet d’aujourd’hui : La communication de crise 🙂
Face à la baisse voir l’arrêt total de l’activité pour bon nombre d’entre nous, il serait tentant de penser que la communication et la publicité puissent être laissés de côté. Pourtant, c’est dans les moments troubles comme celui-ci qu’il faut redoubler d’effort en visibilité !
Pour quelles raisons ? On vous en parle juste en dessous.
Maintenir sa communication : les bonnes attitudes à mettre en place
Le Coronavirus a bousculé la communication et le marketing de toutes les entreprises. Une crise sanitaire ne s’improvise pas, et les messages que nous allons communiquer encore moins, car ils auront un impact direct sur notre réputation et la qualité de ce que nous vendons. En premier lieu, nous allons informer nos clients et prospects de la continuité ou non de notre activité. La communication en interne est primordiale également, car c’est la dynamique du groupe qui va donner le ton à l’entreprise.
Il est important de prendre la parole pour garder le contact avec les fournisseurs, salariés et clients. Il faut cependant veiller à faire les choses correctement car la moindre erreur peut coûter cher en période de crise.
Préférez toujours le chemin de la transparence : montrez à vos clients les actions que vous mettez en place pour vous adapter à cette nouvelle situation. Restez disponible et maintenez un service de qualité, c’est important pour votre image. Les réseaux sociaux seront votre arme numéro 1, le lieu d’échange avec vos clients et votre communauté. Répondez à toutes les question avec clarté et efficacité. Veillez à ne pas céder à la panique. Soyez spontané et réfléchi, et gardez confiance car cela se sent.
Adaptez votre stratégie : en fonction de votre offre, repensez votre publicité car si vos clients ne peuvent y avoir accès tout de suite ce n’est pas le bon moment de l’exposer (tourisme, restauration, activités sportives en clubs par exemple…). En ces temps de crise, il ne s’agit pas de prendre la parole pour rien. Choisissez vos messages et vos moments de prise de parole, mais surtout restez réguliers. Vous envisagiez de mettre en place une politique de RSE ? C’est justement le moment, et vos clients apprécieront ces gestes citoyens 😉 !
Soyez humains avant tout : ce n’est pas votre marque qui s’exprime, mais l’équipe qui la représente. Soyez humains, empathiques et concernés. Mettez en place des newsletters pour soutenir votre entourage professionnel, montrez leur que vous êtes concernés par la situation. Rappelez leur les gestes de précaution, et mettez en avant les mesures de sécurité prises de votre côté. Pensez à partager toutes les actions mises en place autour de vous (les bonnes nouvelles feront toujours du bien !)
Développez votre créativité pour sortir des nouvelles négatives véhiculées par les médias. Apportez de la joie autant que possible, voir un peu de fun si votre marque vous le permet ! 😊
Dans tous les cas, la stratégie de communication que vous avez choisi de mettre en place doit s’adapter à la règle «canal émetteur / canal de réponse». Si vos interlocuteurs communiquent avec vous sur Twitter par exemple, transmettez également vos informations et décisions prises sur Twitter. Dans tous les cas, pensez à rester actifs sur les réseaux sociaux, sans sur-réagir non plus ! Restez cohérent ! 😉
Vos interactions vont susciter des réactions. L’analyse de toutes ces réactions vous permettra d’améliorer vos messages suivants, d’aborder si besoin des « sujets sensibles », ou de vous adresser à de nouvelles cibles. Prenez de l’avance dans votre communication d’après crise si votre situation vous le permet.
Les erreurs à ne pas commettre en temps de crise
Maintenir sa communication : ce qu’il faut éviter
En période de crise, vous allez avoir besoin du soutien et de la force de votre équipe pour mettre en place les bonnes démarches. C’est le moment de soigner votre communication plus que jamais ! Sachez qu’on commet souvent des erreurs dans l’urgence, donc restez vigilant ! Ce n’est pas le moment de perdre des points sur votre réputation…
Selon votre notoriété et votre secteur d’activité, vous risquez d’être la cible d’un grand nombre de consommateurs, et les attaques peuvent venir en masse. Il ne s’agit pas seulement de votre réputation, mais aussi de votre pérennité financière, de la motivation de votre équipe et de la confiance de vos consommateurs. Alors, comment s’en sortir ?
Il faudra communiquer sur votre crise (alerter la population et donner des mesures de précaution) et sur ses enjeux (limiter les polémiques autant que possible !).
Première erreur à éviter : ne vous refermez pas sur vous-mêmes. Prenez un moment pour retrouver votre sérénité, afin de remplir le vide rapidement derrière.
La seconde erreur consiste à ne pas reconnaitre les dysfonctionnements de votre société. En effet, ne cherchez pas constamment à tout minimiser. Basez votre communication sur l’honnêteté.
Troisième erreur : n’alimentez pas les rumeurs. Ne vous justifiez pas sur quelque chose de faux, vous vous risquez à ce que cela vous desserve. Vous êtes victime d’autres communicants ? redoublez en créativité pour être meilleur qu’eux !
Ne faites pas le mort : plus de son plus d’image, c’est le DO NOT à surtout éviter ! Vous laissez la place à vos adversaires, la partie est perdue d’avance…
Et enfin, ne pas avoir assez répété sa campagne de communication : le message est lancé, tout est préparé, seulement vous n’êtes pas prêts et sûrs de ce que vous vous apprêtez à divulguer. Quel dommage, vous perdez en crédibilité !
Pour conclure sur les erreurs à ne pas commettre, je vous dirai que la première erreur finalement c’est de ne pas envisager la crise. Prévoir et s’organiser quand tout va bien, c’est super. Mais planifier les risques potentiels c’est encore mieux ! Une crise ne survient que lorsque les résultats attendus sont mauvais, restez donc en veille sur tous les dis-fonctionnements.
Maintenir sa communication : préparer votre après-crise
Dans notre situation actuelle, il s’agit bien évidemment du retour des salariés en entreprise. Il est nécessaire de s’organiser en amont afin de repartir sur de bonnes bases. C’est applicable dans n’importe quelle situation de crise.
Bien que progressif, le déconfinement va permettre aux dirigeants de sortir la tête de l’eau, voire de repartir de plus belle pour certains. Il est nécessaire de déterminer la date de retour au bureau, qui doit se baser sur la nature de l’entreprise, ses caractéristiques, son marché, le nombre de salariés et la configuration des locaux.
Chaque entreprise doit établir un diagnostic physique : les endroits à risques, la configuration des locaux, etc… Les locaux doivent être reconsidérés pour réduire le risque de contamination. Les open-spaces sont particulièrement concernés. Toutes les conditions sanitaires doivent être revues pour un retour « normal » à l’activité.
Ne minimisez rien, car il s’agit d’une organisation minutieuse, tant sur le plan opérationnel qu’humain. Personne ne peut à l’heure d’aujourd’hui prédire la fin de cette crise sanitaire.
Une chose est sure : la communication est la clé !
Bon week-end !
Sources :
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