L’expérience client

« Si vous voulez me convaincre, vous devez penser ce que je pense, ressentir ce que je sens et me parler avec mes mots. » Cicéron

2019 aura marqué la diminution de l’intérêt du client pour le produit et son prix, pour se tourner vers une expérience unique… l’expérience client.

Nous appelons « expérience client »  la qualité de la relation et du parcours qu’ont les clients avec une entreprise. Une stratégie de qualité doit être menée par l’entreprise et doit être agréable du point de vue du client. Le parcours doit être simple et facilitateur.

L'expérience client aux yeux des consommateurs
L’expérience client aux yeux des consommateurs

UX / UI

Le terme UX (User eXperience), expérience utilisateur en français, désigne la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur dans toute situation d’interaction. L’UX qualifie l’expérience globale ressentie par l’utilisateur lors de l’utilisation d’une interface, d’un appareil digital ou plus largement en interaction avec tout dispositif ou service. 

L’UI est la partie « visible », « perceptible » d’un produit : c’est ce que l’on voit, entend, touche lorsque l’on utilise une application mobile, par exemple.

L’UX (l’expérience utilisateur) est un process complet qui prend en compte l’UI (le design d’interface) mais aussi le contenu, le design, l’architecture du site… Il s’agit de faciliter la vie du client pour qu’il atteigne facilement son but (achat, recherche d’informations…).
Si l’UI se base sur des normes techniques, l’UX est soumis à la sensibilité des internautes.

La stratégie des marques

Les marques ont bien compris que pour se démarquer de leurs concurrents, le prix ou les fonctionnalités du produit ne sont plus des critères suffisants. Pour offrir une vraie valeur ajoutée à leurs clients, elles doivent comprendre leurs préférences et leurs besoins afin de leur offrir une expérience d’achat unique.

Par exemple, les clients exigent des marques durant leurs achats en ligne des interactions précieuses. Selon des études, 80% des consommateurs peuvent livrer des informations personnelles en échange de ces interactions et de cette disponibilité.

La marque doit donc dépasser le stade de fournisseur pour tendre vers celui de conseiller, en nouant avec ses clients de solides relations de confiance. Les attentes des consommateurs sont donc plus grandes, et le bouche à oreille très rapide dans les deux sens.
A ce propos, 68% des marketeurs affirment vouloir construire une e-réputation de qualité et investir dans l’expérience client.

Il est primordial pour les marques d’intégrer cette approche, car les consommateurs ont les pleins pouvoirs et une expérience client de qualité peut générer plus de ventes, et une meilleur fidélité de ses clients.

Personnalisez chaque interaction !
Personnalisez chaque interaction !

Quelques techniques pour améliorer son référencement :

Afin d’offrir une meilleure expérience à ses clients, les fidéliser et augmenter ses revenus, il faut mettre en pratique des techniques pertinentes et imparables. En voici quelques-unes :

1. Concevoir clairement les bases de sa stratégie d’expérience client

2. Comprendre ses clients 

3. Créer du lien émotionnel avec ses clients

4. Mesurer la satisfaction client en continu

5. Former vos équipes en continu 

6. Mesurer « l’émotionnel » de votre expérience client

Le côté émotionnel dans le processus d’achat  ne doit pas être négligé. La marque d’une entreprise est souvent son bien le plus précieux.
En effet, une marque est un nom auquel les consommateurs attribuent une consonance positive ou négative…

Les marques les plus fortes évoquent même chez le consommateur des valeurs fondamentales qui définissent un mode de vie. Louis Vuitton, par exemple, évoque immanquablement le luxe. Apple est inévitablement associé à “haute technologie, design et ergonomie”.

Ciblez l’intérêt de vos consommateurs !
Ciblez l’intérêt de vos consommateurs !

L’expérience client digitale :

La somme des interactions numériques entre un client et une entreprise est appelée l’expérience digitale.
L’expérience client est une notion assez vaste, couvrant autant la communication traditionnelle que digitale pour interagir avec une entreprise.

Par « expérience client digitale » on entend toute expérience fondée sur des solutions digitales.
Les clients ont des attentes élevées en matière de qualité de service, ce qui rend cruciale l’amélioration de la capacité des entreprises à proposer des expériences clients digitales de grande qualité.

Un manque de cohérence dans ce domaine entraîne une baisse de fidélité du client, qui se traduira dans l’ensemble de l’expérience client, que vous la gériez ou non de manière séparée de l’expérience client digitale.

A ce propos, retrouvez notre article sur la révolution digitale en entreprise 🙂 ICI
Tout va très vite dans le secteur digital !

Nos sources :
Smart tribune
Co Marketing News
Trust pilot
Liferay

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