A la fin de votre conversation téléphonique avec un conseiller Orange, ce dernier vous demande quelques secondes pour laisser un avis sur la prestation qui vous a été fournie.
Vous souhaitez vous faire un bon restaurant de poisson sur Marseille, seulement voilà, vous avez du mal à le trouver et surtout vous avez peur d’être déçu. Vous consultez donc les avis clients pour faire votre choix !
Vous souhaitez acquérir un nouveau barbecue pour l’été mais parmi tous les modèles qui existent vous avez du mal à vous décider. Vous vous fiez donc aux avis clients !
Vous avez forcément déjà été confronté à l’une de ces situations. Consulter un avis client est devenu un réflexe permettant de prendre une décision ou de passer à l’acte d’achat.
Pour certains clients, le prix, les conditions générales de vente ou les délais de livraison d’une entreprise seront des critères déterminant dans le processus d’achat d’un produit ou service. Pour d’autres, un avis constitue un gage de confiance déterminant dans une décision d’achat. Qu’il soit positif ou négatif, l’avis client influencera directement l’image et la réputation de votre entreprise, le comportement d’achat de client ou le taux de conversion.
Nous allons tenter de vous montrer en quoi un avis client peut devenir votre meilleur ami comme votre pire ennemi !
Aussi puissants que les recommandations, les avis en ligne sont devenus un outil précieux pour tous les professionnels.
L’avis client se définit comme l’évaluation de la satisfaction d’une personne vis-à-vis d’un produit, une prestation de service, un commerce ou d’une expérience. L’évaluation de cette satisfaction peut prendre plusieurs formes : commentaire, notation, nombre d’étoiles…
L’avis client que vous postez sera donc déterminant pour la personne qui cherchera à se renseigner sur le produit, service que vous avez noté ou sur l’expérience que vous avez vécue. Pour l’entreprise, elle sera l’élément le plus fiable pour convaincre ses futurs prospects.
L’avis client : meilleur atout pour votre entreprise !
Les avis clients sont cruciaux et ce, pour plusieurs raisons :
Ils permettent d’accroître votre visibilité en ligne et
sur les moteurs de recherche.
Les avis Google permettent à votre marque de se rendre visible. A chaque fois que l’un de vos clients poste un avis, c’est votre image qui est impactée positivement aux yeux de Google. Vous serez identifié comme une entreprise humaine et de confiance, possédant un véritable savoir-faire sur votre secteur d’activité. Google préfèrera valoriser votre entreprise plutôt qu’une autre qui possède beaucoup moins d’avis.
Ils rassurent le client et renforcent sa confiance
C’est tout simplement naturel, vous accorderez plus confiance aux dires de vos amis qui ont testé un produit qu’à la publicité de ce produit que vous verrez à la télévision et qui vous jurera que ce produit est le meilleur du marché ! Pourquoi ? Car vos amis ont une plus grande légitimité à vos yeux et vous les considérez comme plus fiables qu’une campagne de publicité.
C’est exactement la même chose pour les avis clients. En consultant un avis en ligne vous cherchez à être rassuré sur le produit ou la qualité d’un service, sur les délais de livraison, sur les CGV ou encore sur la sécurisation du paiement en ligne, etc.
Sachez qu’une dizaine d’avis clients suffisent pour convaincre vos potentiels clients de vous faire confiance. Cependant, plus vous en aurez et plus on aura confiance en vous.
Pour en savoir plus : Consulter la 1ère édition du baromètre 2020 de La confiance sur les avis clients.
Ils permettent de maîtriser votre e-réputation
L’image de marque de votre entreprise, c’est la réputation qu’elle possède, la représentation que se fait votre client. L’e-réputation est donc votre image de marque sur internet, qui est directement liée à l’avis de vos clients, autrement dit c’est votre image numérique.
Aujourd’hui, les internautes peuvent s’exprimer, partager leurs retours d’expériences avec transparence et authenticité, créant ainsi de la valeur, de la notoriété et de la visibilité pour votre marque ou entreprise qui en fait les bénéfices. Ce qui a également un impact sur votre réputation en ligne.
Et même si toutes les entreprises n’ont pas encore franchi le cap, beaucoup ont compris l’importance de leur e-réputation pour leur business.
« Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ! »
Chris Anderson(entrepreneur et journaliste américain)
Autrement dit, Google sera très attentif à votre e-réputation et aux avis, notes et commentaires de vos clients. Car l’e-réputation c’est aussi l’image que vous véhiculez sur les moteurs de recherche Google (SERPs). Il est donc important de collecter des avis positifs qui viendront booster la réputation de votre entreprise sur Google.
Ils favorisent les interactions et les échanges
Lorsque vous postez un avis pour décrire une expérience que vous avez vécue par rapport à un produit ou un service, vous n’attendez pas forcément de réponse. Mais il est toujours appréciable d’avoir un retour à nos commentaires car cela est synonyme d’échange ! C’est pour cette raison qu’il est important pour une entreprise de répondre aux avis sur Google, afin de continuer à construire sa e-réputation pour ainsi consolider sa relation entre l’entreprise ou la marque et son client.
Cela permet de montrer que vous être une entreprise humaine à l’écoute des besoins et de l’avis de vos clients, ce qui pourrait séduire de futurs prospects et fidéliser vos clients actuels.
Google My Business est votre ami !
Google My Business est un service gratuit de Google qui permet aux entreprises de créer et gérer leur fiche d’identité en ligne (sous forme de fiche d’informations) afin de se rendre visible lors des requêtes en ligne des internautes. Pour faire simple, c’est l’ensemble des informations qui ressortent lorsque vous cherchez l’adresse d’une entreprise sur Google.
La fiche Google My Business donne un certain nombre d’informations : adresse, horaires, coordonnées de contact, description, avis, photos du lieu/produit/service, etc.
Google My business offre plusieurs avantages dont :
- Développer la visibilité de son entreprise gratuitement
- Mettre en avant votre actualité
- Générer du trafic sur votre site web
- Donner une bonne image de votre entreprise
- Améliorer votre e-réputation grâce aux avis et commentaires
D’ailleurs l’un de nos derniers articles vous dévoile les 5 bonnes raisons de créer un Google My Business pour votre entreprise.
Une récente étude sur l’importance des avis de business locaux a montré que 97 % des internautes lisent les réponses des entreprises aux avis. D’où l’importance de répondre à l’ensemble de vos avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Avant de prendre une décision, un prospect cherchera forcément à se projeter.
C’est à travers le vécu de tierces personnes que le prospect envisagera sa propre expérience, ou non. Ces retours d’expériences offrent une visibilité stratégique puisqu’ils impactent directement sur le comportement d’achat de ces prospects.
Enfin, le client qui poste un avis positif sur votre entreprise, produit ou service est votre meilleur ambassadeur, ne l’oubliez pas. Cette recommandation est signe de reconnaissance de votre travail. Il est donc important de le remercier à votre tour avec un message personnalisé, et de lui témoigner de la reconnaissance. Ce geste permettra probablement de le fidéliser. En agissant de cette façon pour tous vos avis, vous soignerez votre votre e-réputation.
Pour toutes ces raisons, nous pensons qu’il est indispensable pour toute entreprise de créer sa fiche Google My Business.
L’importance de répondre aux avis négatifs
N’avoir que des avis positifs est le scénario idéal. Mais il peut arriver que vous croisiez des clients mécontents de votre produit, de votre service ou de l’expérience qu’ils ont vécue. Ne pas répondre à des avis et commentaires négatifs serait une grosse erreur.
Pourquoi ? Car comme pour un avis positif, la personne qui a posté ce commentaire y a consacré du temps et vous a fait confiance. Prendre en considération son point de vue consolidera donc votre image, votre e-réputation et cela vous montrera comme étant compréhensif et ouvert à la critique.
Alors comment réagir face à un client mécontent ?
- Adoptez un ton aimable, professionnel et soyez diplomate. Evitez de préférence les termes négatifs.
- Restez calme peu importe les circonstances, quel que soit le ton de votre interlocuteur, calmez le jeu. N’oubliez pas : diplomatie !
- Essayez de comprendre : demandez des précisions sur ce qui n’a pas fonctionné et restez factuel.
- Prenez contact avec cette personne par mail ou téléphone afin de lui proposer une solution, lui proposer de réitérer l’expérience avec cette fois plus d’attention sur son expérience.
Comment demander à vos clients de vous laisser un avis sur Google My business ?
Pour que vos clients vous laissent un avis sur Google My Business, demandez-leur de le faire tout simplement. Incitez les à partager leur expérience lorsque vous échangerez avec eux, et si vous le pouvez, adressez-leur directement le lien vers votre profil Google My Business qui leur permet de laisser leur avis.
