« Notre mission est d’être l’entreprise la plus centrée sur le client au monde ». Jeff Bezos – CEO d’Amazon
Le bruit court que lors de réunions d’entreprise, le CEO d’Amazon laissait toujours une chaise vide qui était destinée « à la personne la plus importante de la salle » à savoir le client ! C’est cette même obsession pour le client qui vaut aujourd’hui à Amazon la place de leader qu’elle occupe sur le marché du e-commerce.
Vous l’aurez donc compris, la relation client doit être au cœur des priorités pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille.
La relation client (Customer Relationship en anglais) correspond à l’ensemble des échanges, des interactions entre une entreprise et son public, sur l’ensemble des canaux de communication qu’elle utilise. Cette relation client se construit à toutes les étapes, de la prospection en passant par le suivi jusqu’au service après-vente.
Vous avez sans doute déjà entendu l’adage « le client est roi » (le magazine Strategies.fr a consacré un article sur le sujet). Et bien sachez qu’il l’est encore plus à notre époque. L’enjeu d’avoir une gestion de la relation client irréprochable est important pour la réputation ainsi que la survie de votre entreprise.
Nous sommes tous d’accord pour dire que nous sommes devenus des consommateurs et clients exigeants.
Prenons deux exemples qui vous parleront sans doute.
Lorsque vous allez au restaurant et que votre table n’est pas nettoyée, vous exigez du serveur que cette dernière soit propre, quoi de plus normal. Lorsque le même serveur vous ramène l’assiette que vous avez commandée avec des débordements de sauce, vous vous dîtes qu’il aurait quand même pu soigner la présentation de votre assiette. Lorsqu’en plus, vos frites arrivent froides et que le serveur n’accepte pas de vous les remplacer, il est probable que vous ne laissiez pas passer cela. Et il y a fort à parier que vous ne mettrez plus les pieds dans ce restaurant. Voilà l’exemple même d’une relation client ratée.
Deuxième exemple, lorsque vous allez chez le coiffeur, au-delà de son expertise certaine et du résultat que vous attendez, vous espérez recevoir un service de qualité, éventuellement un sourire et que votre coiffeur soit aimable. La raison ? Vous avez envie de vivre une expérience unique et positive qui vous donnera à nouveau envie de faire appel à ce coiffeur.
L’expérience de votre client a d’autant plus d’importance qu’aujourd’hui il est hyperconnecté et avec internet à sa disposition, il a accès à tout un lot d’informations qui lui permettront de faire son choix (potentiellement d’aller chez la concurrence) : comparateurs d’offres, avis clients, forums, etc.
N’oubliez pas non plus que c’est le client/consommateur qui peut partager son expérience et donner son avis sur cette dernière, le produit qu’il a acheté ou le service qu’il a souscrit. En devenant connecté, il est devenu réactif, mais il peut également faire comme défaire votre e-réputation.
Alors comment devenir une entreprise qui fonctionne en termes de gestion de la relation client ?
Voici selon nous les indispensables.
1. Ecoutez votre client et apprenez à le connaître !
Lorsque vous nouez votre premier contact avec votre client, l’écoute que vous aurez de votre interlocuteur sera déterminante pour la suite de votre collaboration. Pour un client, être entendu sera signe que vous avez pris en compte sa personne, ses attentes et ses besoins. Cette écoute permettra d’ouvrir le dialogue, de nouer les premières bases de votre future relation et peut-être de conclure une vente.
Votre savoir-faire relationnel permettra d’installer une relation de confiance qu’il faudra entretenir au fil du temps (fidélisation). Vous ne le savez peut-être pas mais cela vous permettra de vous démarquer de vos concurrents et renverra une image positive à vos clients ainsi que vos futurs prospects.
Apprendre à connaître ses clients c’est aussi prendre en compte que chaque client est unique et que leurs besoins sont différents.
Être dans l’écoute de votre client vous permettra de lui poser les bonnes questions et donc d’adapter votre stratégie en fonction. Qui est-il ? Qu’aime-il ? Comment vous a-t-il connu ? Quel est son besoin ? … Il vous faudra collecter toutes les informations qui permettront d’adapter votre proposition à ses attentes et de créer une offre sur-mesure.
Chez M COM, nous vous proposons un accompagnement sur-mesure en cohérence avec votre projet. Et si nous prenions contact ?
2. Mettez le client au cœur de votre stratégie
Une étude menée par Deloitte & Touche a montré que les entreprises qui ont adopté une stratégie 100% centrée sur le client (customer centric) sont 60% plus profitables que celles qui ont opté pour une autre stratégie. En d’autres termes, vous devez placer votre client au centre de votre entreprise et activité. Tout ce que vous mettez en place doit être pensé en fonction du client dans l’unique but de viser sa satisfaction.
Il est fort probable qu’un client satisfait vous recommandera fortement et vous considèrera comme sa « love brand », cette tendance marketing qui consiste à développer une relation affective, à conquérir le cœur de votre client et tisser une relation de confiance avec lui.
3. Proposez une expérience client exclusive
» Nous considérons nos clients comme des invités à une fête ou nous sommes les hôtes. C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour. » – Jeff Bezos, PDG d’Amazon
De même que l’expérience utilisateur prime lorsqu’un visiteur navigue sur un site internet, le client cherche aujourd’hui à vivre une expérience unique et ressentir des émotions positives qui lui donneront à nouveau envie de faire appel à l’entreprise qui la lui ont fait vivre.
Même si le dénominateur commun à la relation client et à l’expérience client est LE CLIENT, il s’agit de deux notions différentes mais qui se complètent.
L’expérience client va prendre en compte tous les effets de la relation client (positifs comme négatifs) ainsi que l’ensemble des émotions, sentiments et ressentis du client durant son parcours d’achat (avant, pendant et après)
Starbucks est un bon exemple d’entreprise qui fait tout pour améliorer l’expérience de ses clients. C’est simple, entrer dans un Starbucks vous donne l’impression d’être chez vous. La marque a construit sa stratégie sur l’écoute de ses clients et leurs comportements. Elle cherche constamment à innover, à les éblouir. Proximité avec les consommateurs, design de ses boutiques, vous avez l’impression de rentrer dans votre salon et de discuter avec votre collègue (le vendeur) qui vous appelle, en plus, par votre prénom !
Encore une fois, offrir une expérience à votre client vous permettra de vous démarquer de vos concurrents, de transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque ou entreprise, de créer un attachement émotionnel et surtout de les fidéliser.
4. Optez pour une stratégie multicanale
Pour gérer la relation avec votre client, il est important de travailler avec des outils digitaux même si le téléphone reste le canal le plus utilisé. Pour certaines entreprises, il est contraignant d’avoir plusieurs canaux de communication (téléphone, mail, site internet, réseaux sociaux, point de vente, sms, application mobile, chatbot…), mais il faut plutôt voir cela comme une opportunité d’optimiser l’expérience avec votre client et de le fidéliser. D’autant plus que tous ces canaux vous permettront d’être réactifs, de personnaliser vos messages, d’anticiper, d’être proactif…toujours dans un souci de satisfaction client.
5. Choisissez un logiciel CRM efficace
L’utilisation d’un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est aujourd’hui indispensable pour la gestion de la relation client et des prospects. Il s’agit d’un outil qui permet de centraliser toutes les données acquises sur vos clients et prospects. Lorsqu’il est bien utilisé, il peut permettre de lancer des campagnes marketing pertinentes, avec un suivi des actions pour chaque contact.
Le CRM permet de centraliser les données de l’ensemble de vos clients, de conserver un historique sur ces derniers, de rendre accessible ces informations à vos collaborateurs, et de mettre à jour en temps réel ces informations.
Aujourd’hui sur le marché, il existe plusieurs CRM gratuits ou payants qui ont chacune leurs spécificités et sont adaptés selon la taille de votre entreprise. Les plus connus sont sans aucun doute Saleforces ou encore Hubspot. Pour aller plus loin sur le sujet, voici un super article du blog du modérateur.
6. Valorisez vos clients
Un client satisfait est un client qu’il faut valoriser ! En refaisant appel à vos services ou en achetant à nouveau votre produit, votre client vous prouve sa fidélité. Il faut donc trouver le moyen de le lui rendre. Comment ? Si votre client vous a laissé un avis, vous pouvez par exemple valoriser cet avis en communiquant dessus. Vous aussi proposer une remise spéciale ou un cadeau à vos clients les plus fidèles, organiser un évènement en les conviant, les mettre en relation avec d’autres clients dont les activités peuvent être complémentaires…il existe 1001 manières de valoriser vos clients.
Chez M COM, nos clients sont les mieux placés pour parler de nous. Découvrez les témoignages d’Home Isol et d’Hydralia.
7. Analysez vos retours clients
« Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage. » – Bill Gates
Beaucoup d’entreprises accordent encore peu d’importance aux avis de leurs clients. Pour eux, si le client n’est pas content, il n’est pas obligé de revenir. Erreur qui peut être fatale, surtout pour la réputation de votre entreprise. Nous aurons l’occasion de revenir sur ce sujet dans un prochain article (restez connectés !). Or, savez-vous que les retours de vos clients, qu’ils soient positifs comme négatifs sont une mine d’or surtout en termes d’informations. Seulement, il ne faut pas se contenter de collecter ces informations, il convient ensuite de les analyser pour voir comment adapter votre stratégie globale en fonction. Pensez toujours à être dans un processus d’amélioration continue pour votre activité et votre entreprise !
En conclusion…
Le client est clairement passé en position de force, le marché de l’offre ayant explosé. La différence se jouera donc sur la qualité de la prestation ou du produit proposé par votre entreprise et sur la façon dont vous gérez la relation avec vos clients. Ecoute, expérience client, réactivité, proactivité, temps, résolution de problème sont des qualificatifs qui reviennent en terme d’attentes du consommateur/client.
Contactez-nous vite afin de construire ensemble votre projet !
